QUY ĐỊNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Chính sách quy trình xử lý khiếu nại

Đối tượng khiếu nại:

– Là tổ chức, cá nhân có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do Công ty TNHH thang máy Phát Thànhcung cấp (trường hợp đặc biệt khách hàng có thể ủy quyền cho người đại diện hợp pháp).

Hình thức khiếu nại:

– Khách hàng khi có khiếu nại, phản ánh về sản phẩm, dịch vụ do Phát Thành cung cấp, qua các ứng dựng trên olinle tools chat, facebook ,…. Hoặc qua số hotline của Bảo Trì , hoặc qua hotline của công ty

Nguyên tắc giải quyết khiếu nại:

Công ty TNHH thang máy Phát Thành có quyền từ chối và không giải quyết các khiếu nại không có cơ sở, bằng chứng hoặc không trực thuộc đơn vị giải quyết.

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Bước 1. Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại

Thông qua tài liệu thông qua số hotline và số bảo trì 24/7

– Sau khi tiếp nhận được phản ánh, khiếu nại của khách hàng, bộ phận tiếp nhận sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.

– Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận sẽ được phối hợp chuyển cấp cao hơn để giải quyết theo thẩm quyền (Không quá ngày kể từ khi tiếp nhận).

Bước 2: Trả lời khách hàng:

– Khi có kết quả kiểm tra, xác minh Phát Thành sẽ trả lời khách hàng theo nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi mail……tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu.

– Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Trong thời gian 7 ngày kế tiếp bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.

– Thời hạn giải quyết khiếu nại lần đầu tối đa không quá 10 ngày, lần 2 tối đa không quá 7 ngày làm việc (không kể ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.